buergerservice.org e. V.

28.01.2025

Bürgerinnen und Bürger und viele Fachleute sind der Meinung, E-Government (elektronische Bürgerdienste) muss so einfach sein wie das Einkaufen bei Amazon (E-Business). Dann würden sich die digitalen Behördengänge schnell verbreiten. Diese These ist oberflächlich betrachtet richtig, jedoch geht man hier von der falschen Annahme aus, dass E-Government mit E-Business gleichgesetzt werden kann. Dadurch werden die Aktivitäten der Verantwortlichen seit Jahren in die Irre geführt, ohne dem Ziel einer starken Nutzung des E-Government schnell näher zu kommen.

Die wesentliche Erkenntnis von buergerservice.org lautet: E-Government kann nicht uneingeschränkt mit E-Business gleichgesetzt werden. Die Einfachheit aus dem E-Business muss für E-Government neu gedacht werden. Bereits in der analogen Welt ist ein Behördengang etwas anderes als ein Einkaufen im Supermarkt. Im Supermarkt bleibt man anonym. Durch das Bezahlen der freizügig eingesammelten Ware an der Kasse ist das Einkaufen erledigt. Beim analogen Gang auf die Behörde wird man bereits frühzeitig darauf hingewiesen, dass man u. a. einen gültigen Personalausweis oder Reisepass mitbringen muss. Nur so kann unsere Verwaltung im Missbrauchsfall/Gefahrenfall/Unfall usw. die verantwortliche Person zum Schutz der Geschädigten (der Gesellschaft) eindeutig und rechtsgültig nachweisen. Wollen wir nun digital aufs Amt gehen, müssen wir selbstverständlich auch hier in fast allen Fällen ein rechtsgültiges digitales Ausweisdokument (hochsicher, ohne Möglichkeit von Fake) vorlegen. Hierfür hat Deutschland mit der Online-Ausweisfunktion (kurz: eID) nach Expertenmeinung eines der weltweit besten Produkte “Made in Germany” entwickelt, gebaut und an alle Bürgerinnen und Bürger ausgegeben.

Der Rollout zur eID ist seit dem Jahr 2021 abgeschlossen. Es fehlt noch das Wissen bei den Bürgerinnen und Bürgern zur eID.

Seit dem Jahr 2021 ist hierzu der Rollout abgeschlossen. Alle Inhaber eines Deutschen Personalausweises, des elektronischen Aufenthaltstitels (EAT) und der eID-Karte für Unionsbürgerinnen und Unionsbürger haben die Online-Ausweisfunktion als Chip in ihrem Ausweis verfügbar. Der zugehörige PIN-Brief wurde mit der Ausgabe des Personalausweises an die Ausweisinhaber zugesandt. Alle gängigen Smartphones können als Kartenlesegerät zusammen mit der AusweisApp des Bundes oder auch alternativen Apps für das Online-Ausweisen bei bester Einfachheit genutzt werden. Da das rechtsgültige digitale Ausweisen mit der eID in der Bevölkerung noch nahezu unbekannt ist, muss das Wissen für diese Einfachheit zunächst verbreitet werden. Diese Wissensvermittlung hat der Bund im Personalausweisgesetz §11, Abs. 3 als Aufgabe für die Personalausweisbehörden (Bürgerämter) niedergeschrieben, jedoch haben wir alle als Bürgerin oder Bürger beim letzten Beantragen des Personalausweises selbst erlebt, wie diese Wissensvermittlung stattfindet. Diese Wissensvermittlung findet tatsächlich nicht statt. Systembedingt kann sie auch nicht stattfinden, da die Ausgabestellen hierzu niemals die notwendigen Schulungen und sonstigen Ressourcen (z.B. Zeitaufwand, Möglichkeiten das Produkt eID zu zeigen usw.) bekommen haben. Durch das fehlende Wissen um das Online-Ausweisen und der damit erreichbaren E-Government-Dienste treten wir also trotz neuer Online-Dienste (z.B. i-Kfz, elektronische Wohnsitzanmeldung usw.) zunächst noch weitgehend auf der Stelle, ohne tatsächlich große Fortschritte in der Breite zu erleben. Wenn keine Fortschritte erzielt werden, wird kein offensives Marketing oder gar Monitoring zur Akzeptanz der Dienste betrieben. Die Kommunen würden hier aufgrund der eingangs beschriebenen Erwartungshaltung nur negatives Feedback aus der Bürgerschaft erhalten (“ ... das Online-Ausweisen ist doch viel zu kompliziert”. Anm. von buergerservice.org: diese Aussage wird von Unwissenden getroffen und ist falsch. Es fehlt einfach eine ca. fünf-minütige Aufklärung, damit man Online-Ausweisen kennt und kann, s.: Videoaufzeichnung Kurzeinweisung Online Ausweisen

Bitte handeln und die systembedingte Herausforderung aufgreifen.

Eine schnelle Auflösung der verfahrenen Situation, und damit der Durchbruch für E-Government mit den mittlerweile vielen Diensteangeboten, gelingt in Deutschland dann, wenn man die Sinnhaftigkeit der eID und den einfachen Umgang mit der eID aktiv an die Bürgerinnen und Bürger heranträgt (das Lehrbuch des Marketing gibt uns mit den 4 “Ps” genügend Input, s. Grafik). Bereits auf kommunaler Ebene ist sehr viel möglich, wie unsere Mitglieder vielfältig zeigen: (s. Meldungen auf der Webseite von buergerservice.org. Je früher Kommunen und weitere Behörden aktiv die Wissensvermittlung zum Online-Ausweisen und die Vermarktung der E-Government-Angebote angehen, umso schneller steigt die Akzeptanz und Nutzung der elektronischen Bürgerdienste (ein Beispiel: Kommunen, welche ihre elektronischen Bürgerdienste sehr einladend oben auf der Homepage platzieren und dabei direkte Kontaktmöglichkeiten zur Hilfestellung benennen, sind hier als Vorreiter zu erkennen). Bürgerinnen und Bürger erleben damit ihre Kommune als besonders innovativ und die Kommune selbst erfährt eine spürbare Entlastung beim Personaleinsatz in der Verwaltung.

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